聊天机器人与人工智能驱动的关系目前并不深入。消费者的兴趣变了，而且还会变下去。因为社交媒体的出现，企业制衡通信的控制权转移到了消费者阵营的手中。更准确的说，是在社交媒体的时代，在社交媒体的设备和信道上，控制权被转移了。而这并不是个暂时的现象。

转变的不仅仅是通信，近，信息平台注入以聊天机器人为代表的AI技术 ，人类和企业交互的整个流程也同样正在转型。信息平台是消费者与品牌互动的未来，但就与人类进行真正意义的交互来讲，AI技术还处于初期。让聊天机器人与人类进行一场真正让人满意的开放式对话，我们还有很长的一段路要走。

消息应用程序阐释观点之前，我需要说明一些消息应用程序的背景信息。IPC610工控机消息应用程序的数量正在大幅度增长，比社交媒体的增长速度还要快。现在的四大消息平台的规模也要比四大社交网络更大（就月活跃用户数量而言）。

然而，正如通信从老式的数字通信信道转变为消息平台一样，传统的移动应用将转变为消息应用程序中无缝提供给客户的交互式功能，同时配合着客户服务功能。这种功能经常由AI或bot提供支持 。某种程度上，微信引领着这方面的转变。微信提供了一个集付款，身份验证，信息传输为一体的生态系统，企业在这个消息应用程序中可以像用app一样实现完备的功能。

Facebook 的Messenger还没有走到这一步。但Messenger在信息线程中允许提供互动功能。比如，它可以支持快速翻阅一组选项 ，或者通知办理登机手续和办理登机证等等。在交互式特征中，一些bot甚至还可以使用基本的NLP（自然语言处理）技术。客户如果想要问一些bot不能回答的问题，可以在对话中选择转为与人类代理交谈。

这是真正的AI吗？几乎在Facebook 发布交互式“bot”功能的同时，许多其他的大型科技公司如微软和谷歌等也相继发布了各自的新平台，让开发者可以更方便地在自己的bot中部署人工智能和自然语言处理功能。有关这样的新闻迅速传播起来，有几个星期，bot甚至成了硅谷热门的话题。

但现在消息应用程序上的bot还不是真正的AI，它们只是消息线程中接入的另一个不同的UI（用户界面）。它不是文本即UI（text as UI），而是UI即UI，是为了输入文本，而在有对话元素的消息线程中实现的UI。

但这并不是说bot毫无用处。相比于再往你第三个苹果手机屏幕上下载一个完全独立的应用研华工控机，用 1-800 Flowers bot订花肯定更方便快捷。同样地，我更喜欢用Messenger办理航空公司的登机手续。随着这类功能的深化，我们以后会见到越来越多的企业选择构建信息平台的“bot”(或者 applets,小应用程序)，而不是传统应用。iOS和安卓都在提升自己的本地消息和通知窗口，这个功能甚至可能会脱离信息平台支持在手机上实现。

还有，AI将用户个人数据和手机的情境智力结合在一起，用户想要的功能可以在需要的时候无缝提供。不存在智能聊天机器人（迄今为止）过去几年中，创新性工作——特别是硬件方面的——使得大规模深度学习广泛可用。现在创业公司遍地开花，机器学习在每个人们可以想到的领域驱动着创新的发生。

企业如果将这种情况，和将交互式功能注入到企业与客户的互动中这种能力结合在一起，有可能会使消费者与企业的交互更加智能，高速和高效。在一些用户案例中，这会涉及到真正AI技术的应用，比如预测某种类型的问题，更好地理解客户行为以使客户服务代理的工作更快更简便等。

就真正有意义的客户服务对话而言，现在的AI技术事实上还不够完美。如果你想要用AI来进行通用的开放式对话，AI很快就会给你带来麻烦，因为客户会感到迷惑或者愤怒。你可以回想一下微软的Tay，或者那些讨厌交互式话音应 （IVR），讨厌只会说“不，不可以”的计算机的客户 。如果在信息平台重现这样的客户体验，客户一定还会像往常一样在社交媒体上激烈而公开地批判这些服务。